Ежедневно мы становимся свидетелями возникновения новых каналов предоставления банковских услуг, часть из которых была рассмотрена выше. Другим возможным способом организации нового канала предоставления услуг частным вкладчикам является внедрение автоматизированных банков самообслуживания (БС), которые выполняют функции традиционного банка, но с использованием устройств банковского самообслуживания. Впервые такие банки стали создаваться в конце 80-х. Уже в 1986 году Национальный банк Австралии (National Australia Bank) совместно с компанией NCR, которая является одним из лидеров по техническому и технологическому обеспечению таких банков, создал филиал, в котором устройств самообслуживания было больше, чем персонала. В 90-х годах ведущие зарубежные банки стали создавать банки самообслуживания наиболее активно. Так, по данным компании Mentis Corp., количество филиалов банков США с активами более $4 млрд. увеличилось с 731 в 1995 году до 1842 в 1996 году. При этом число банков, использующих системы самообслуживания, возросло с 49 до 65%. Статистические данные по США показывают, что транзакции через банкомат в четыре раза дешевле транзакций, выполненных в филиале через кассира ($0,27 против $1,07 за транзакцию). Кстати, банковская транзакция в Интернете обходиться в среднем менее чем в 10 центов, а в отдельных случаях и около 1 цента. Автоматизированные филиалы самообслуживания занимают меньше места по сравнению с традиционными и требуют меньшего количества обслуживающего персонала. Таким образом, они позволяют банкам с многочисленными филиалами решать проблему структурной перенасыщенности. Создание банков самообслуживания, как и виртуальных банков, должно рассматриваться как часть стратегии диверсификации каналов предоставления услуг частным вкладчикам. По этой причине они неразрывно связаны с другими каналами предоставления банковских услуг, например доступом к услугам банка с помощью телефона. Современные устройства банковского самообслуживания позволяют осуществить полный спектр операций со счетами клиентов: * выдачу и депозит наличных денежных средств; * перевод средств со счета на счет клиента; * оплату коммунальных платежей; * операции с чеками; * выдачу различных документов о состоянии счета и проведенных операциях в виде выписок, мини-выписок и т.п.; * обмен иностранных валют; * обслуживание карт локальных и международных платежных систем; * операции по открытию счета; * заказ чековых книжек; * обновление информации в сберегательных книжках. Кроме того, современные киоски для выполнения безналичных операций позволяют осуществлять информационную и консультационную поддержку для существующих и потенциальных клиентов. Для этого используются интерактивные киоски, работающие в режиме видеоконференций и обеспечивающие связь клиента с удаленным консультантом. Специфика создания банков самообслуживания в каждом конкретном случае определяется стратегией банка на рынке предоставления услуг частным вкладчикам. Такая стратегия необходима банкам для лучшего и более экономичного обслуживания клиентов и призвана обеспечить: - удобство за счет лучшего доступа ко всем видам услуг; - гибкость: у клиента есть выбор, как и где производить операции; - привлекательность для клиентов, которые предпочитают высокий технологический уровень обслуживания; - сохранение клиентов, которые становятся зависимыми от вариантов предоставления услуг и оценивают их, сравнивая с предложениями конкурентов; - эффективность за счет сокращения непроцентных расходов (люди/здания/вспомогательные службы). Для выработки стратегии необходимо переосмыслить каналы и технологию предоставления банковских услуг. При этом очевидно, что с помощью банков самообслуживания могут быть реализованы не все функции, а только те, автоматизация которых экономически выгодна банку в настоящее время. Зарубежный опыт показывает, что банки самообслуживания могут быть развернуты в местах, связанных с работой и учебой (офисные комплексы и деловые центры, университетские городки), повседневной жизнью (аэропорты, вокзалы, супермаркеты, торговые комплексы, заправочные станции) и отдыхом (курорты, центры развлечений и досуга). Такие банки, размещенные на территории торговых предприятий, открывают значительные возможности по извлечению дополнительного дохода от: * размещения рекламы и информации о товарах на экранах банкоматов и интерактивных терминалах; * распространения купонов на получение скидок в магазинах; * продажи сопутствующих товаров (билеты на развлекательные мероприятия, почтовые марки, телефонные карты и карты типа "электронный кошелек", подарочные сертификаты). Если банк принял решение о создании банка самообслуживания, то целесообразным представляется осуществление следующих мероприятий: - планирования канала предоставления услуг; - анализа активности клиента; - выбора наиболее перспективных с точки зрения прибыльности операций для автоматизации; - разработки решения; - разработки интерьера в соответствии с имиджем и политикой банка; - разработки технических решений для центра видеосвязи; - разработки имиджа банковских продуктов и услуг; - оценки влияния автоматизированного банка самообслуживания на существующую сеть филиалов; - оценки влияния функциональности и используемых технологий на взаимоотношения "банк-клиент". При внедрении новых банковских технологий всегда существуют ключевые психологические факторы, на которых следует акцентировать внимание. Это "страх" клиентов перед новыми технологиями и роль консультанта в процессе ознакомления клиентов банка с системами самообслуживания. Также необходимо помнить, что в силу несовершенства аппаратных и/или программных средств или отсутствия внутренних инструкций банка, а также по соображениям безопасности всегда будут существовать операции, которые не могут быть автоматизированы. Структурно системы самообслуживания представляет собой четыре взаимосвязанных компонента: 1) терминалы банковского самообслуживания - банкоматы, информационные и интерактивные терминалы, обеспечивающие функциональное выполнение заданных операций банковского самообслуживания (например, депозит наличных средств и платежных документов в конверте); 2) фронт-энд (front-end) система, обеспечивающая управление терминалами банковского самообслуживания, маршрутизацию запросов на авторизацию и мониторинг технического и финансового состояния терминалов (например, при реализации конвертного депозита эта система должна поддерживать выдачу конвертов, открывание шторки конвертного депозитария, репортирование о его переполнении или отсутствии конвертов); 3) бэк-офис (back-office) система, под которой понимаются модули банковской системы (в частности, база данных клиентских счетов), обеспечивающие поддержку ряда функциональных операций (например, полные выписки по счету или по карте); 4) нормативная база банка, включающая внутрибанковские и клиентские технологические инструкции, а также набор типовых контрактов, регламентирующая порядок выполнения операций (например, обработку вложений в банке, полученных с помощью устройств банковского самообслуживания) и порядок разрешения споров. При реализации той или иной функциональной операции (например, формировании полной выписки по счету) важна поддержка данной операции каждым из компонентов. При отсутствии хотя бы одного из "кирпичиков" реализация данной функции невозможна. Рассмотрим несколько примеров создания банков самообслуживания компанией NCR. Хантингтон Банк (Huntington Bank, США) с 1994 года открыл 35 полностью автоматизированных филиалов, получивших название Access. Основным оборудованием данных филиалов являются интерактивные терминалы. Банк сделал упор на автоматизацию безналичных операций, таких, как предоставление ссуд, открытие счетов, различные виды депозитов, операции со счетами. До создания первого филиала банк создал систему обслуживания по телефону и через Интернет. В интервью газете American Banker старший вице-президент банка г-н Рэндл отметил, что при разработке проекта была сделана ставка на тех клиентов, которые предпочитают общаться с банкоматами, а не операционистами. С психологической точки зрения этот процесс требовал значительного изменения в поведении другой категории клиентов, не ориентированных на использование филиалов самообслуживания. Этим объясняется тот факт, что объем транзакций в филиалах Access первоначально был меньше, чем в традиционных филиалах. В то же время операционные расходы автоматизированного филиала сократились на 50-70% по сравнению с традиционным, площадь - на 50%, а количество персонала - с двенадцати человек до одного. Однако было замечено, что средний возраст клиентов, использующих интерактивные терминалы, составляет 38 лет (по статистике средний возраст клиентов, использующих банкоматы, равен 36 годам). Важным обстоятельством, определяющим успех проекта, является наличие в банках самообслуживания консультанта, который помогает клиентам освоить новые технологии выполнения операций. При реализации проекта Access консультант работал в филиале только первые полгода.

Заказать аналогичную работу

Каталог докладов, эссе

Узнайте цену написания своей работы

Похожие работы:

• Банки самообслуживания
Ежедневно мы становимся свидетелями возникновения новых каналов предоставления банковских услуг, часть из которых была рассмотрена выше. Другим возможным способом организации нового канала предоставле...


• Оффшорные банки
Понятие "оффшорный банк" объединяет различные с организационной точки зрения оффшорные банковские предприятия. Общим для них является то, что они создаются и действуют на основе оффшорного режима. Офф...


• Коммерческие банки
Функции коммерческих банков — это, прежде всего, аккумулирование депозитов и ведение текущих счетов; оплата выписанных на эти банки чеков; предоставление кредитов предпринимателям. Коммерческие банки ...


• Торговля. Банки
Успехи индустриализации страны существенно отразились на развитии торговли. Внутри страны увеличился товарооборот. За 50—60-е гг. грузоперевозки по стране выросли со 190 до 4045 млн. т-км, т. е. более...


• Транснациональные банки
Главными партнерами транснациональных корпораций по международному бизнесу за последние полтора века стали транснациональные банки (ТНБ), которые зародились в тех же, что и ТНК, развитых странах и про...